Socialt lyssnande: vad är det, vad betyder något och hur kan du använda det?
Detta har många olika namn och benämningar. Omvärldsbevakning på sociala medier, social listening, sociala medielyssnande, och så vidare.
Varför är omvärldsbevakning på sociala medier viktigt? Vilka är de bästa sociala lyssnarverktygen? Lär dig mer om omvärldsbevakning på sociala medier i denna artikel!
Någon publicerade just en tweet som berömde din produkt. På den andra sidan av världen publicerades en artikel med ditt företag bland de mest lovande startups av 2019. På andra håll startade en Reddit-användare en tråd som klagade över din kundvård. Tusen mil bort skrev en konkurrent ett tillkännagivande om en ny produkt de bygger.
Vad händer om du (och alla i ditt team, från sociala medier till PR till produkt till marknadsföring) kan ha tillgång till den informationen i realtid?
Det är precis där social lyssnande kommer in.
Vad är “social listening” eller omvärldsbevakning
Social lyssnande är processen för att spåra omnämnanden av vissa ord, fraser eller till och med komplexa frågor över sociala medier och webben, följt av en analys av data.
Social lyssnande är processen att hitta och bidra till konversationer om dig eller ditt varumärke online genom att söka varumärken omnämnanden, specifika nyckelord eller fraser och kommentarer. Liksom social försäljning handlar social lyssnande om att vara där konversationen är – på sociala medier.
Genom att lyssna på konversationer kan du delta, utbilda och bygga relationer med kunder och kunder.
Ett typiskt ord att spåra skulle vara ett varumärke, men möjligheterna med övervakning av sociala medier går långt utöver det: du kan övervaka omnämnanden av dina konkurrenter, bransch, hashtags för kampanjer och till och med söka efter personer som letar efter kontor i Seattle om det är vad du letar efter.
Trots namnet handlar social lyssnande inte bara om sociala medier: många lyssnarverktyg övervakar också nyhetswebbplatser, bloggar, forum och resten av webben.
Det är inte det enda skälet till att konceptet kan vara förvirrande. Socialt lyssnande har många olika namn, som nämnt tidigare. Några fler av de termerna är: surranalys, sociala medier mätning, varumärkesövervakning, sociala medier intelligens … och, sist men inte minst, sociala medier övervakning. Och även om dessa termer inte exakt betyder samma sak, ser du ofta att de används omväxlande i dag för att beskriva samma sak.
Fördelarna med omvärldsbevakning i sociala medier
Det spännande med lyssnande på sociala medier är att det ger dig tillgång till ovärderlig insikt om dina kunder, marknad och konkurrens: tänk på det som att få svar på frågor som är viktiga för ditt företag, men utan att behöva ställa de faktiska frågorna.
Detta är en av de vanligaste anledningarna till att företag använder socialt lyssnande. Företag övervakar omnämnanden av sitt varumärke och sina produkter för att spåra varumärkeshälsa och reagera tidigt på förändringar i omnämnanden och känslor för att förhindra ryktekriser.
Verktyg för övervakning av sociala medier ger dig möjlighet att spåra vad som sägs om din tävling på sociala nätverk, i media, på forum och diskussionsforum, etc.
Den här typen av intelligens är användbar vid varje steg i konkurrentanalys: från att mäta Share of Voice och varumärkeshälsovärden till att jämföra dem mot dina egna, till att lära dig vad dina rivalers kunder älskar och hatar om sina produkter (så att du kan förbättra dina), att upptäcka påverkarna och förläggarna som de samarbetar med … Listan fortsätter.
För mer sätt att använda övervakning av sociala medier för konkurrenskraftig intelligens, rekommenderas denna grundliga guide till konkurrentanalyser starkt.
Produkt feedback
Genom att spåra vad dina kunder säger om din produkt online och övervaka viktiga ämnen och känslor, kan du lära dig hur de reagerar på produktändringar, vad de älskar med din produkt och vad de tror saknas i den.
Som en sidoförmåner kommer denna typ av konsumentintelligens också att låta dig lära dig mer om din publik. Genom att förstå deras behov bättre och lära sig att tala sitt språk kan du förbättra din annons och webbplatsens kopia och förbättra dina meddelanden så att det resonerar med dina kunder.
Kundtjänst
Låt oss tala lite siffror.
Färre än 30% av nämnda varumärken om sociala medier inkluderar deras handtag – det innebär att genom att inte använda ett socialt lyssnarverktyg ignorerar du 70% av konversationerna om ditt företag. Med tanke på att 60% av konsumenterna förväntar sig att varumärken svarar inom en timme och 68% av kunderna lämnar ett företag på grund av dess otjänliga (eller icke-existerande) kundservice, kan inte att reagera på dessa samtal kosta ditt företag faktiska pengar.
PR
Social lyssnande kan hjälpa PR-team på mer än ett sätt. För det första kan du övervaka när pressmeddelanden och artiklar som nämner ditt företag publiceras. För det andra kan PR-proffs spåra omnämnanden om konkurrenter och branschens nyckelord i online-media för att hitta nya plattformar för att få täckning och journalister att samarbeta med.
Influencer marketing
Most social media monitoring tools will show you the impact, or reach, of your brand mentions. From there, you can find who your most influential brand advocates are. If you’re looking to find new influencers to partner with, all you need to do is create a social listening alert for your industry and see who the most influential people in your niche are. Lastly, make sure to take note of your competitors’ influencers — they will likely turn out to be a good fit for your brand as well.
Research
Social lyssnande är inte bara för varumärken – det låter dig också övervaka vad folk säger om något fenomen på nätet. Oavsett om du är en journalist som skriver en artikel om Brexit, en välgörenhetsorganisation som vill utvärdera konversationsvolymen kring en social sak eller en entreprenör som vill starta ett företag och göra marknadsundersökningar kan social lyssnande programvara hjälpa till.
I genomsnitt lägger vi femtio minuter per dag på att bläddra igenom nyhetsflöden, lägga ut bilder, gilla kommentarer och dela våra erfarenheter.
När mer vår uppmärksamhet flyttas till sociala medier fördubblar företag sina investeringar i kundtjänst på sociala medier när de ser ut för att använda den här kanalen för att växa sin verksamhet.
Tidigare innebar detta att skapa en varumärkes sida och använda sociala medier för att marknadsföra sina affärer. Men det är inte längre fallet, eftersom företag i allt högre grad använder sociala medier för att hantera kundtjänstförfrågningar.
Istället för att vara en kommunikationsplattform har sociala medier blivit en kundupplevelsesplattform.
Idag använder 65% av kunderna sociala medier för kundservice. Och i sin nyligen publicerade Insights Guide rapporterade Facebook att mer än 1 miljard meddelanden skickas från kunder till företag, någonsin år.
Denna förskjutning innebär att kraften är fast i kundernas händer. Dina kunder kontaktar dig i en kanal som de föredrar, och de förväntar sig att du ska svara.
Men vad händer om du inte svarar? Tja, helt enkelt uttryckt – dina kunder kommer att sluta handla från dig.
En studie av Gartner fann att företag som inte svarar på medier i sociala medier möter upp till en ökning med 15% i kundkrisen.
Vidare fann en American Express-studie att 83% av konsumenterna inte hade genomfört ett köp på grund av en dålig kundupplevelse på sociala medier.
Har du råd för dina kunder att sluta göra affärer med dig?
Om inte är det dags att sluta ignorera sociala medier som en kundtjänstkanal.
Naturligtvis är det lätt att tänka att om en kund har ett problem, kommer de att meddela dig direkt. Men så är inte fallet.
I en studie av mer än 35 miljoner tweets fann Mention att endast 9% av kundtjänstmeddelanden riktas till varumärken på sociala medier. Värre är att 30% av kundtjänstmeddelanden inte nämner dig alls med namn!
Det betyder att det finns meddelanden riktade till dig på sociala medier just nu och väntar på ett svar. Och du måste hitta dem. Men hur?
Du gör detta genom social lyssnande, eller omvärldsbevakning på sociala medier.
Varför är social lyssnande viktig?
När en kund slutar göra affärer med dig är det inte på grund av pris eller produkt, det är på grund av den tjänst du tillhandahåller. Om du inte svarar på deras meddelanden online känner de sig inte värderade. Det är just nu som de bestämmer sig för att handla någon annanstans.
En studie av American Express fann att när en kund har en dålig kundupplevelse delar de upplevelsen med 17 personer. Men när en kund har en dålig kundupplevelse på sociala medier, delar de den negativa upplevelsen med 53 personer!
Att sätta kunden i hjärtat av ditt företag är viktigt, men det finns också direkta affärsfördelar knutna till socialt lyssnande.
Fördelarna med social lyssnande är följande:
Det ökar genomsnittet för varje kund. En studie av Bain & Co. fann att när företag svarar på kundtjänstmeddelanden på sociala medier, tillbringar dessa kunder mellan 20% och 40% mer med företaget.
Det minskar driftskostnaderna. En studie av Brand Watch fann att hanteringen av kundtjänstförfrågningar via sociala mediekanaler är upp till 12 gånger billigare än att hantera samma förfrågningar per telefon. McKinsey & Co. fann också att en övergång till kundservice på sociala medier kan minska kostnaden per kontakt med så mycket som 83%.
Det ger dig en konkurrensfördel. Forskning från Social Media Marketing University fann att 76% av varumärkena inte deltar i socialt lyssnande.
Och av de märken som deltar svarar bara 38% faktiskt på sina kunder.
Det resulterar i högre arbetstillfredsställelse. Enligt Sparkcentral säger 68% av företagen att de agenter som är dedikerade till sociala medias kundservice visar högre arbetstillfredsställelse än agenter tilldelade support- och telefonkanaler.
Genom social lyssnande kan du öka intäkterna, tjäna högre kundnöjdhetsgrader och sänka kundtjänstkostnaderna – allt du behöver för att framgångsrikt växa ett företag.
Men hur använder du omvärldsbevakning?
Social lyssnande är mer än att logga in på din Facebook-sida och kontrollera meddelandefliken var tionde minut. Du behöver en social lyssningsstrategi, som börjar med att välja rätt nätverk och verktyg och sedan kan du börja delta i samtal online
Sätt att använda omvärldsanalys på sociala medier för ditt företag
För att komma igång ställer du upp och spårar konversationer om ditt varumärke online. Sedan måste du hitta och svara på meddelanden som riktats till dig och de meddelanden som har skrivits för dig, men du har inte fått något meddelande. När det är på plats måste du sedan svara i enlighet med varje meddelande.
Innan det kommer vi att dyka in i sociala medier.
Hitta det eller de sociala nätverk som du vill lyssna på
När nya sociala medienätverk dyker upp kan det vara svårt att bestämma vilka kanaler du vill lyssna på. Det enklaste sättet att välja är att välja de kanaler som dina kunder är mest aktiva på.
Så, hur hittar du vilka sociala nätverk dina kunder är på?
Du börjar med att titta på demografiska data för användning av sociala medier.
Är dina kunder mellan 18-30 år? Börja då med social lyssnande på Facebook och Instagram. Om du är i B2B-försäljning och dina målkunder är 30-50-åringar börjar du lyssna på konversationer om ditt varumärke på LinkedIn.
Försök att inte förlänga dig själv, särskilt inte i de tidiga stadierna av social lyssnande. Börja med bara ett eller två sociala nätverk i början för att förstå det bästa sättet att använda det för ditt företag.
Välj de sociala lyssnarverktygen du vill använda
När ett företag inte är taggat i ett socialt media inlägg riktat till dem, meddelas de inte och har inget sätt att svara på konversationen.
De enda som ser dessa meddelanden är författarnas följare … Inte ditt lyssningsteam på sociala medier!
Ett sätt att hitta dessa konversationer är att manuellt söka efter då.
Men ett bättre alternativ är att låta de sociala lyssnarverktygen göra det hårda arbetet och övervaka varumärkesnämnden åt dig. Lyckligtvis finns det ett brett utbud av sociala lyssnarplattformar som erbjuder betalda och gratis verktyg du kan använda för att spåra, övervaka och meddela dig när samtal sker.
Dessa verktyg inkluderar:
Med Google Alerts kan du övervaka webben för varumärkesnämnanden, sökord och fraser. Det är enkelt att komma igång och är vanligtvis den första anropsplatsen för alla sociala lyssnarstrategier.
Hootsuite är ett av de mest populära verktygen för övervakning av sociala medier. Med Hootsuite kan du övervaka nyckelord och fraser i alla stora sociala nätverk, inklusive Facebook, LinkedIn, Twitter och Google+.
Omnämnande hjälper dig att hålla reda på omnämnanden av varumärken på sociala nätverk, bloggar, webbplatser och forum och allt i ett lättanvänt inboxliknande användargränssnitt (vi använder Mement på SuperOffice).
Followerwonk hjälper dig hitta, analysera och optimera din närvaro på sociala medier på Twitter.
Social Mention analyserar mer än 100 sociala mediewebbplatser och ger djupgående rapportering, vilket gör det till ett utmärkt val för varumärken som är aktiva på flera sociala nätverk.
SuperOffice Service är en helpdesklösning som spårar alla meddelanden från sociala medier som riktas till dig på en plats (en CRM), vilket gör att ditt kundtjänst kan svara direkt.
Svara på kundförfrågningar
Mer än 65% av konsumenterna har använt ett företags sociala mediekanal för kundservice, enligt en studie av J.D. Power.
Ändå svarar bara 41% av företagen på kunder på sociala medier!
Att inte svara på kundtjänstförfrågningar är en kundtjänstsynd.
Så först saker först, måste du svara.
Om du hittar en kundtjänstfråga eller kommenterar på sociala medier, svara på den så snabbt som möjligt.
Vid analys av mer än 1 miljard nämner online fann Mention.com att 67% av alla omnämnanden av företaget inträffade på Twitter, varför många av exemplen på social lyssnande (som Seamless, nedan) innehåller referenser till Twitter.
Den goda nyheten är att dessa sociala lyssnarstrategier gäller alla sociala medienätverk.
If you’re unable to answer immediately, acknowledge the customer and inform them that you will respond as soon as possible.
Nyckeln till glada kunder är snabbhet när det kommer till kundtjänst.
I snitt förväntar sig kunder att få svar på sociala medier inom 60 minuter.
Trots detta fann en undersökning gjord av Convince and Convert att svarstiderna från företag på sociala medier varierar från 15 minuter till 24 timmar.
Det är därför det är viktigt att ställa in spårning och använda rätt verktyg innan vi börjar socialt lyssna. Verktyg för övervakning av sociala medier rapporterar i realtid och du kommer att meddelas varje gång en konversation äger rum – vilket ger dig konkurrensfördelar att svara bra inom 60 minuter och överträffa kundernas förväntningar.
Hantera kundklagomål
När en kund har en dålig upplevelse vänder sig 31% till sociala medier för att klaga på den.
Tyvärr får 21% av dessa klagomål aldrig svar.
Om du hittar ett klagomål på sociala medier, adressera klagomålet så snabbt som möjligt och be om ursäkt.
Varför ber om ursäkt, frågar du?
Det beror på att forskning från The Nottingham School of Economics fann att kunder som klagar är mer villiga att förlåta ett företag som erbjuder en ursäkt än att erbjudas ersättning.
Om möjligt kan du försöka ta konversationen offline genom att be om en e-postadress eller telefonnummer för att diskutera klagomålens natur
Tacka för positiv feedback
Inte alla konversationer om ditt varumärke kommer att vara negativa.
Faktum är att några av de bästa feedbacken du kan få finns på sociala medier – oavsett om det är någon som delar din senaste vitbok, rekommenderar din produkt eller bara gillar ditt Facebook-inlägg.
Så ignorera dem inte!
Alla engagemang du får på sociala medier bör erkännas.
Och det kan vara lika enkelt som att bara säga “tack”.
Journal of Business & Economics Research fann att 42% av användarna av sociala medier har köpt en produkt baserat på en rekommendation från någon de följer. Därför, ju fler människor som marknadsför ditt varumärke online, desto snabbare kommer ditt företag att växa – så det lönar sig att samarbeta med dem när du kan!
Var proaktiv i social lyssnande
Ett av de bästa sätten att tillhandahålla kundservice är att lösa kundens problem innan de vet om det, vilket innebär att man går från en reaktiv strategi till kundservice till att vara proaktiv.
Hur ser proaktiv social lyssnande ut, frågar du?
Om du har planerat en programuppdatering för din produkt som kräver att produkten är offline, kan det vara lika enkelt att vara proaktivt som att dela denna information med din publik
Slutsats
Social lyssnande är en viktig del av kundupplevelsen, vilket gör det till en värdefull strategi för alla företag.
Genom social lyssnande får du en konkurrensfördel, överträffar kundernas förväntningar och ökar intäkterna. Du kan dock bara uppnå detta om du har rätt strategi på plats. Detta innebär att välja rätt nätverk att övervaka, använda rätt verktyg för att spåra konversationer i och sedan prioritera supportresurser för att reagera i realtid på tweets, kommentarer och inlägg om dig och ditt varumärke.
Så om du letar efter nya sätt att leverera en bra kundservice kan du prova socialt lyssnande.
Kom bara ihåg den gyllene regeln: Mindre prat. Mer lyssnande.
Vad tycker du om social lyssnande?
Har du sett fördelarna sedan du implementerade en social lyssnande strategi?
Låt mig veta nedan.
